政務(wù)咨詢熱線是政企溝通機制的重要組成部分，是幫助企業(yè)了解政策、解決問題的重要渠道。本次研究以調(diào)查撥測政務(wù)咨詢熱線為切入口，了解各地政務(wù)咨詢熱線服務(wù)便利度、企業(yè)滿意度等情況，梳理相關(guān)優(yōu)秀做法并提出優(yōu)化路徑建議，助力營造良好營商環(huán)境。
一、咨詢熱線服務(wù)質(zhì)效調(diào)查情況
（一）調(diào)查內(nèi)容
本次調(diào)查選取了20個省的省會城市以及GDP靠前的2個區(qū)/縣，圍繞接通情況、服務(wù)水平和回訪機制3個方面，對政務(wù)服務(wù)、市場監(jiān)管和社保部門對外咨詢熱線開展調(diào)查，了解企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)和政策的便利性。
表1 咨詢熱線調(diào)查內(nèi)容
表格信息來源：北國咨根據(jù)公開信息整理
（二）調(diào)查結(jié)果
整體接通比例較高，接通方式多樣。總體來看，調(diào)研城市近90%的咨詢熱線可接通，平均等待時長為30-40秒，接通方式主要采用“人工服務(wù)”“智能語音+人工服務(wù)”和“智能咨詢”三種。其中，我國東部、西部、東北地區(qū)咨詢熱線接通率普遍較高，政務(wù)服務(wù)熱線接通率較高，社保熱線接通率相對較低。仍存在部分地區(qū)咨詢熱線公示號碼錯誤、空號、停機的情況，部分熱線接通等待時間較長或無人接聽。
表2 不同城市區(qū)域熱線撥測接通情況
表格信息來源：北國咨根據(jù)公開信息整理
工作人員整體服務(wù)態(tài)度較好，政策熟悉度較高?？傮w看，超過85%的熱線服務(wù)態(tài)度較好，對咨詢的問題能正確回應(yīng)，耐心解答，對政策和業(yè)務(wù)流程講解清晰。相較而言，東部、東北地區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度、政策熟悉度較好。仍存在部分咨詢熱線接聽人員沒耐心、不清楚辦理流程等情況。
圖1 不同城市區(qū)域熱線撥測服務(wù)態(tài)度對比
數(shù)據(jù)來源：根據(jù)公開資料整理，北國咨繪制
圖2 不同城市區(qū)域熱線撥測政策熟悉度對比
數(shù)據(jù)來源：根據(jù)公開資料整理，北國咨繪制
問題解決率整體較高，部分地區(qū)設(shè)置回訪機制。調(diào)研城市85%以上的咨詢問題可得到有效解答，社保熱線問題解決率達100%。部分地區(qū)設(shè)置回訪機制，如北京市、杭州市社保中心分別以電話、短信形式進行服務(wù)評價；部分地區(qū)以短信方式提供自助服務(wù)平臺、微信公眾號等延伸服務(wù)，如烏魯木齊社保中心發(fā)送“社保百事通”智能咨詢服務(wù)入口，慈溪市政務(wù)服務(wù)中心發(fā)送微信公眾號鏈接，可查詢涉及政務(wù)服務(wù)事項。仍存在部分咨詢熱線無法有效解決相關(guān)問題的情況，如接聽人員表示咨詢事項由其他部門負責(zé)，但未提供相應(yīng)咨詢電話。
表3 不同城市級別咨詢熱線問題解決情況
表格信息來源：北國咨根據(jù)公開信息整理
二、咨詢熱線案例分析
（一）北京深化“接訴即辦”改革，加強京津冀協(xié)同聯(lián)動
北京市持續(xù)優(yōu)化12345市民服務(wù)熱線，深化“接訴即辦”改革，及時有效解決企業(yè)急難愁盼問題，打造北京市為企服務(wù)的“總客服”，提升企業(yè)歸屬感、獲得感、滿意度。2023年度12345熱線共受理群眾反映2143.8萬件，訴求解決率、群眾滿意率分別達到95.5%和96.1%。
一是出臺12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理“北京標準”。北京市出臺地方標準《12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范》，對疑難、重點、重復(fù)投訴、區(qū)域交叉、權(quán)屬不清等訴求，市民熱線服務(wù)機構(gòu)可要求承辦單位按照規(guī)定時間抵達訴求現(xiàn)場，核實訴求情況，進行責(zé)任劃分。
二是建立常態(tài)化政企溝通互動機制。北京市12345熱線不斷完善企業(yè)訴求受理、派單辦理、增值服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動等環(huán)節(jié)，構(gòu)建暢通、便捷、高效的常態(tài)化政企溝通互動機制，完善“接、派、辦、評”全流程工作機制。
三是加強京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同聯(lián)動工作。2023年8月16日正式開通三地各城市政務(wù)服務(wù)便民熱線對訴求事項的“一鍵互轉(zhuǎn)”，開通以來共互相轉(zhuǎn)辦群眾反映4.8萬件。
（二）廈門“AI坐席”賦能“智慧人社”
為提升12333咨詢服務(wù)，廈門市人社局以智能化為抓手，在12333線上推出“AI坐席”，實現(xiàn)擬人式自由對話。截至目前，“AI坐席”已獨立接待約42.35萬通來電，12333服務(wù)渠道更加暢通，人社服務(wù)效能得到提升。
一是以智能化為抓手，建設(shè)多渠道的人社咨詢服務(wù)體系。廈門市人社局在增加遇忙回撥、在線咨詢留言回復(fù)、12333線上“小智機器人”、遠程居家辦公電話咨詢等服務(wù)的基礎(chǔ)上，2022年5月上線人機協(xié)同“AI坐席”智能客服，配置40個機器人坐席，實現(xiàn)擬人式自由對話。
二是以信息安全為支撐，建設(shè)可信可控的大語言模型。廈門市12333熱線以人社領(lǐng)域數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，基于大模型構(gòu)建能力，實現(xiàn)無感知的人機交互體驗，避免了傳統(tǒng)智能語音導(dǎo)航的復(fù)雜過程。該熱線利用大模型技術(shù)做基礎(chǔ)，小模型技術(shù)做專業(yè)訓(xùn)練，構(gòu)建專用的人社語言理解模型。同時增加可信可控生成技術(shù)、知識圖譜的推理技術(shù)，提升“AI坐席”知識覆蓋廣度和深度，提高回答的準確率。
三是以知識庫為基礎(chǔ)，打造全方位的智能咨詢服務(wù)。在維護AI知識庫方面，廈門市人社局梳理人社全部業(yè)務(wù)的AI智能客服系統(tǒng)知識庫，并及時進行更新。同時，完善機器自動學(xué)習(xí)技術(shù)，通過機器學(xué)習(xí)生成與用戶咨詢的問題擁有相似語境和語言結(jié)構(gòu)的新問題，加速實現(xiàn)FAQ庫的擴充和優(yōu)化。
三、優(yōu)化路徑建議
（一）立足企業(yè)需求，確保咨詢熱線暢通便捷
一是暢通熱線公示渠道。定期檢查各部門網(wǎng)站、公眾號等公示的咨詢熱線信息，對已經(jīng)暫停服務(wù)的咨詢熱線進行及時更新，在政府官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心等顯眼位置設(shè)置統(tǒng)一的咨詢熱線公示信息，方便企業(yè)群眾查找和使用。二是優(yōu)化智能轉(zhuǎn)接方式。建議結(jié)合實際推動智能系統(tǒng)升級，提高咨詢熱線的接通率、問題訴求響應(yīng)率和解決率。三是優(yōu)化呼叫系統(tǒng)。提升語音系統(tǒng)智能化水平，運用大數(shù)據(jù)、AI算法實現(xiàn)關(guān)鍵詞組合、語義分析，形成智能判斷，實現(xiàn)高頻問題智能系統(tǒng)直接答復(fù)，提高問題解答精準度、匹配度。
（二）優(yōu)化服務(wù)體驗，確保咨詢熱線服務(wù)質(zhì)效
一是增強熱線服務(wù)的標準化。加強整合企業(yè)咨詢的高頻事項，制定詳盡的熱線解答流程和規(guī)范，明確工作人員的職責(zé)和操作流程，建立“首問負責(zé)”制度，電話接聽人員協(xié)助企業(yè)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門，優(yōu)化企業(yè)咨詢體驗。二是保障熱線服務(wù)的聯(lián)動性。探索開通熱線轉(zhuǎn)接功能，按照分類處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦的原則，交由相關(guān)職能部門受理，實現(xiàn)“分流辦”、“及時辦”。
（三）完善跟蹤回訪，形成政企溝通閉環(huán)
一是建立跟蹤回訪機制。加強對咨詢問題的跟蹤督辦，對未能及時解決的問題，應(yīng)明確責(zé)任人和解決時限，并設(shè)立督辦制度，確保問題得到妥善處理。二是完善服務(wù)評價機制。方便用戶對服務(wù)進行評價和反饋，了解企業(yè)對服務(wù)滿意度和不足之處，及時調(diào)整和優(yōu)化解答流程，形成良好的互動和溝通機制。三是依托系統(tǒng)短信、智能語音等技術(shù)手段實現(xiàn)對咨詢過的辦事人員進行信息推送、回訪追蹤、評價邀約等全覆蓋，形成政務(wù)咨詢服務(wù)閉環(huán)。
作 者
王琛琛，長期關(guān)注研究營商環(huán)境領(lǐng)域
樊安然，長期關(guān)注研究營商環(huán)境領(lǐng)域
